按照《西安市常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》要求，9月20日，西安市生态环境局局长沈炳岗进驻12345 市民热线服务中心，以业务人员身份参加“处投诉”活动，零距离参与了“热线接诉、转办派单、问题反馈、电话回访”等全流程环节。

　　在服务大厅，沈炳岗局长按照接待区、话务区、派单区、回访区、网络区、质培区和指挥大厅的顺序进行了实地见学，参观了 12345 数据展示平台，了解了投诉办理整体情况。在回访环节，沈炳岗局长随机抽取群众投诉的3个工单进行了电话回访，耐心询问，了解群众对处置结果的满意度和现实需求，认真听取了对方的建议。

　　最后，沈炳岗局长与12345 市民热线服务中心工作人员进行了座谈交流并就12345疑难工单和典型案例进行了探讨。同时指出，生态环境问题事关群众切身利益，要牢固树立群众之事无小事的理念，对群众反映的问题要认真记录梳理、分析总结、落实解决，切切实实为企业和群众解难题、办实事，不断提高群众对生态环境保护工作的满意度。

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